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mk体育市人民政府令
第39号
《mk体育市政务服务便民热线治理措施》已于2024年11月6日经市人民政府第60次常务聚会会议通过，现予宣布，自2025年1月1日起施行。
mk体育市市长 张工
2024年11月12日
mk体育市政务服务便民热线治理措施
目录
第一章 总则
第二章 诉求治理
第三章 督办与评价
第四章 事情保障
第五章 执法责任
第六章 附则
第一章 总则
第一条 为了规范和增强政务服务便民热线的治理，提高政务服务水平，推进依法行政，优化营商情况，凭据有关执法、规则，结合本市实际，制定本措施。
第二条 本措施适用于本市行政区域内12345政务服务便民热线的治理和诉求治理事情。
本措施所称12345政务服务便民热线（以下简称热线），是指市人民政府设立的，通过12345电话以及配套设置的网站、微信等渠道综合接收、直接回复和派发、督办有关诉求的公共服务平台。
第三条 热线事情应当遵循以人民为中心的生长思想，坚持问题导向、依法治理、协同联动、便捷高效的原则，实行统一接收、归口治理、分级卖力、限时办结、监视评价的事情机制，接受新闻媒体以及社会各界的监视。
第四条 市和区人民政府应当建设健全热线事情协调机制，统筹指导本行政区域内热线事情，协调整决热线事情中的重大事项和重点难点问题。
第五条 市政务服务部门是本市热线事情的行政主管部门，卖力热线计划建设和全市热线事情的组织推动，指导和监视热线事情机构开展事情。
市便民专线服务中心是本市热线事情机构，具体卖力热线日常运行治理事情。
区人民政府指定的事情机构卖力本行政区域内热线的具体治理事情。
第六条 区人民政府，市人民政府各部门，执法、规则授权的具有治理公共事务职能的组织，肩负公共服务职能的企业事业单元等是诉求事项的承办单元，卖力治理诉求事项。
中央驻津行政机关、人民团体、社会组织可以加入治理诉求事项。
区人民政府可以指定有关部门、乡镇人民政府、街道服务处等作为经办单元具体治理诉求事项。
第七条 市和区人民政府应当建设健全经费保障机制，保障热线事情正常运行。
第八条 市和区人民政府及其有关部门应当接纳措施，流通渠道，支持、引导社会力量和民众加入诉求事项治理。
报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当接纳多种形式，增强热线事情有关执法、规则、规章的宣传普及，引导民众形成正确认识和合理预期。
第九条 本市建设京津冀热线协同联动机制，推进诉求区域内互转互通、联动处置、信息共享，对社保医保、交通出行、旅游等与民众生活密切相关的诉求事项提供咨询、转接等服务。
第二章 诉求治理
第十条 自然人、法人或者非法人组织（以下统称诉求人）可以通过热线，提出经济调治、市场羁系、社会治理、公共服务、生态情况掩护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。
第十一条 诉求人提出诉求不受非法干预、压制和攻击抨击，正常生活和生产经营运动不受非法滋扰，涉及的小我私家隐私、小我私家信息、商业秘密等依法受到掩护。
诉求人有权知悉诉求事项的治理情况并作出评价。
第十二条 诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项须要信息，并对诉求内容的真实性卖力。
诉求人应当配合诉求治理事情，尊重事情人员，维护事情秩序，客观评价诉求事项治理情况。
诉求人不得捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁事情人员，不得无正当理由重复或者长时间占用热线资源。
第十三条 属于下列情形的，热线事情机构凭据相应方式分类处置惩罚：
（一）应当通过110、119、120等紧急热线处置惩罚的事项，即时转接至相应热线，并见告诉求人；
（二）依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息果真等法式和已经进入信访渠道治理的事项，见告诉求人相应治理途径；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、小我私家隐私的，向诉求人做好解释事情；
（四）违反执法、规则或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育事情，见告诉求人应当遵守的相关划定和违法行为的执法结果；
（五）正在治理或者治理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，见告诉求人治理进度或者治理结果。
第十四条 热线事情人员应当认真听取诉求人陈述，使用规范用语耐心解答，引导诉求人明确诉求内容，全面、准确纪录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等要素，形成诉求工单，并为诉求人查询治理进度和治理结果提供便利。
对热线事情人员态度生硬、作风粗暴、搪塞塞责等不规范的服务行为，诉求人有权投诉举报。
第十五条 诉求事项属于咨询且可以就地解答的，热线事情人员应当直接回复诉求人。涉及专业技术性较强或者咨询较为集中的诉求事项，热线事情机构可以要求承办单元设置驻场人员协助回复。
诉求事项属于求助、投诉、举报、意见建议等需要承办单元治理的，热线事情机构应当向承办单元派发工单，确定反馈期限。诉求事项包罗多项诉求内容且属于差异承办单元职责的，热线事情机构应当划分派发工单。
热线事情机构应当建设健全派单事情机制，完善派单尺度和事情规范，提升派单精准度，对疑难庞大诉求可以在派单前进行会商。
第十六条 承办单元应当实时联系诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议，依法治理诉求事项。
执法、规则、规章对诉求事项的治理法式、期限有划定的，承办单元应当凭据法定法式、在法定期限内办结诉求事项。执法、规则、规章对诉求事项的治理法式、期限未作划定的，承办单元应当在工单确定的反馈期限内办结诉求事项。
承办单元应当在反馈期限内将诉求事项治理情况回复诉求人（诉求人要求不回复的除外），并见告热线事情机构。
第十七条 对不属于本单元职责规模内的诉求事项，承办单元应当在收到派单后1个事情日内申请退回，并向热线事情机构说明理由和依据，疑难庞大诉求事项可延长至2个事情日。凌驾2个事情日未退回的，承办单元应当凭据划定的期限治理。
热线事情机构应当对承办单元的退回申请进行审核，同意退回的，实时转派；差异意退回的，说明理由，由原承办单元继续治理。
对情况庞大或者因职责交织、不明确难以确定承办单元的诉求事项，市政务服务部门应当组织有关部门研究确定或者直接指定承办单元。经研究确定或者直接指定的承办单元不得退回诉求事项。
第十八条 诉求事项办结后，热线事情机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，核实诉求事项治理情况，诉求人可以对诉求事项治理情况进行满意度评价。
诉求人对诉求事项治理情况首次评价不满意的，热线事情机构可以凭据情况将诉求事项退回承办单元再次治理。
第十九条 对热线事情中涉及的国家秘密、商业秘密、小我私家隐私以及有关小我私家信息，有关单元和人员应当履行保密义务，不得泄露。
第二十条 热线事情机构应当建设权威准确、尺度统一、实时更新、共建共享的热线知识库，细化知识库目录，扩大就地解答事项规模，向诉求人提供便捷的咨询和查询服务。
承办单元应当凭据热线知识库目录和尺度，提供准确信息。信息变换或者存在错误、遗漏的，应当实时更新或者更正、增补。
第二十一条 与民众利益密切相关的政策宣布前，承办单元应当提前向热线事情机构提供解读资料或者回复指南，并配合提供专题培训。
第三章 督办与评价
第二十二条 热线事情机构卖力诉求事项日常督办事情。承办单元有下列情形之一的，列入督办规模：
（一）属于职责规模但拒不接受诉求工单的；
（二）超出治理期限未办结的；
（三）诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映同一问题，承办单元未作出合理处置的；
（四）诉求事项治理不力造成负面影响的；
（五）热线知识库更新不实时或者提供信息不切合要求的；
（六）其他需要督办的情形。
第二十三条 市政务服务部门应当建设健全热线事情评价机制，对承办单元诉求事项治理情况进行综合评价，热线事情机构卖力具体实施。
诉求人对诉求事项治理情况评价不满意的，承办单元可以提交书面说明和佐证质料，热线事情机构经审核认为承办单元确已尽责的，对承办单元可以不予负面评价。
第二十四条 对执法、规则、规章等未明确治理职责的事项，勉励承办单元主行动为，推动诉求事项解决。
第四章 事情保障
第二十五条 市政务服务部门应当增强热线事情队伍建设，接纳组织分级分类培训、事情指导交流、经验总结推广等措施，提升事情人员的业务素质和事情能力。
第二十六条 市政务服务部门应当增强热线数据资源的尺度化治理，强化热线与部门业务系统的互联互通和信息共享，推动热线与政务服务平台、政府网站的联动融合。
第二十七条 热线事情机构和承办单元应当建设健全热线信息宁静保障机制，落实信息宁静责任，依法掩护国家秘密、商业秘密和小我私家隐私，凭据“谁治理、谁使用、谁卖力”的原则，增强业务系统会见查询、共享信息使用的全历程宁静治理。
第二十八条 热线事情机构应当增强对诉求治理各环节的动态监测和分析研判，定期形成数据分析陈诉，为政务服务和社会治理提供决策参考。
第五章 执法责任
第二十九条 市政务服务部门、热线事情机构、承办单元和其他加入热线事情的单元及其事情人员有下列情形之一的，由有权机关责令纠正；情节严重的，对直接卖力的主管人员和其他直接责任人员依法给予处置惩罚；组成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对法定职责内的诉求事项拒不接收的；
（二）对受理的诉求事项应办未办，经督办仍未治理的；
（三）治理诉求事项弄虚作假的；
（四）违反划定泄露国家秘密、商业秘密、小我私家隐私或者有关小我私家信息的；
（五）非法干预、压制和攻击抨击诉求人，非法滋扰诉求人正常生活、生产经营运动的；
（六）对诉求人态度生硬、作风粗暴、搪塞塞责，导致不良结果的；
（七）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。
第三十条 诉求人违反本措施第十二条第三款划定，组成违反治安治理行为的，由公安机关依法处置惩罚；组成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十一条 违反本措施划定的行为，执法、规则已有处置惩罚划定的，从其划定。
第六章 附则
第三十二条 本措施自2025年1月1日起施行。mk体育市人民政府2015年5月28日宣布的《mk体育市便民服务专线治理划定》同时废止。
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